別當老闆的眼中釘


好不容易求得工作,卻暗中得罪客戶、老闆而不自知?

每年求職旺季後,大批新 人湧入辦公室,不僅考驗主管的帶人耐性,也測試著新人的上手能力。「新人進入組織頭3個月,最重要的在於建立主管對你的信任度,」哈佛大學教授麥克.華金 (Michael Watkins)在著作《第一個90天》(The First 90 Days)中開宗明義的陳述。

你,是老闆準備試用期滿後,打算fire的眼中釘嗎?《Cheers》雜誌請5位帶人、閱人經驗豐富的高階主管,剖析職場最容易犯的「5大罪狀」,也是必修的「5大課程」,避免菜鳥或老鳥轉職時,誤踩地雷。

Lesson 1面試沒做好功課

面試時功課沒做足,是求職者的第一大忌。摩斯漢堡(MOS BURGER)副總經理林興郎說,不少人在面試時,準備的個人資料如履歷、自傳僅寥寥數語,有的甚至一張紙就打發過去。儘管嘴巴侃侃而談,林興郎仍強烈懷疑他對這份工作的企圖心。

另一種情況,是對公司完全不了解、業務範疇一問三不知,殊不知這些資訊,都可以在公司網站上輕易找到。林興郎說,這樣的應徵者,他一定不予錄取。「面試不做功課,會反映在未來的工作態度上——連面試都不認真準備,企業主要如何放心將這份工作託付給你?」

林興郎建議面試時,個人資料務必準備齊全,若有過去作品、教授推薦信也可一併帶來,讓企業主了解你的優勢所在。同時,將應徵公司網頁仔細瀏覽,熟悉其企業版圖與組織結構;以及搜尋該公司近半年的新聞,了解其最新動態;最好再來個競爭者分析,將公司所在產業生態做全盤研究。

即使已是資深人員,在應徵任何新職務前,仍須做足功課,「因為這代表對這家公司、這份工作的基本尊重。」

Lesson 2 欠缺合作精神的獨行俠

台灣雀巢(Nestle)總經理賀富華(Alois Hofbauer)指出,企業與學校教育的不同,在於學校教的是理論,企業成事的關鍵則在於「人」,必須靠「團隊合作」。因此,「企業最忌諱欠缺合作精神 的獨行俠,」賀富華說:「書本讀得再多,在企業要成功,必備絕佳的合作精神、擅溝通。」

新人初入職場難免會遇到問題,但賀富華驚覺許多人為了怕丟臉,而不肯問人,或怯於和老鳥面對面溝通。殊不知如此一來,不僅可能延遲你進入工作狀況的時間,更會漏失重要的業務資訊而不自知。
廣結善緣,讓團隊變成靠山

他曾親眼目睹一位新人碰到問題,不好意思和同事請教,便寫e-mail問同事,但同事就坐在該名新人的正對面。「一定要走出自己的舒適圈(comfort zone)!」賀富華說:「新人遇到問題時,適時向團隊求援,加上有效的溝通模式,才算真正懂得團隊合作。」

賀 富華鼓勵新人,要建立自己的「職場關係網絡」,進而掌握「人」這項成事的關鍵。新人要延伸自己的觸角,多和不同部門的同事聊天、問問題,了解公司的政策與 企業文化,或甚至天南西北的聊,便能在過程中逐漸建立自己的「職場關係網絡」。將原本個人的微薄力量,蛻變為來自團體的巨大力量。日後,這個綿密網絡將對 新人的職場生涯助益無窮。

Lesson 3 不尊重專業紀律

晶華酒店執行副總經理劉怡秀說,每一個行業都有其特性,既然選擇這個行業,就要表現出這個行業該有的樣子,而不是只嚮往光鮮亮麗的一面,卻不願遵守該有的紀律。

舉例來說,五星級飯店的門房,因為第一線接觸客人,被要求不可以染頭髮,但明知故犯的例子仍屢見不鮮。劉怡秀說,即使面試時已告知,還是會有新人頂著黃頭髮、紅頭髮來上班。「不願意順從束縛,就是不尊重專業,」劉怡秀說。
小處沒做好,上不了大場面

在重要場合脫序演出,也是不尊重專業的表現。劉怡秀印象最深刻的例子,是一位新人包著頭巾來面試,但他各方面條件都不錯,所以劉怡秀還是讓這位新人來試試看。

有一次,邦交國官員來訪台灣,晶華酒店替下榻的官員在飯店大廳安排了一場歡迎典禮;沒想到典禮進行到一半,這位站在旁邊的新人竟然口渴拿出礦泉水,嘴巴還湊著吸管喝水。

「見微知著,在小地方不遵守紀律,到了大場面就會脫序演出,」劉怡秀語重心長的說,「通常主管在面試時,會告訴新人進入這個行業必須注意之處。只要有心督促自己,就會時時表現專業。」

服 務業壓力大、工時長,劉怡秀也以一句話勉勵新人:「該細心時要細心,該神經大條時要神經大條。」怎麼說呢?「細心」是服務客戶的基本態度,但身在服務業, 每天大小狀況層出不窮,所以必要的時候也要「神經大條」,才不會讓挫折跟著自己太久,而能持續以高EQ面對新的狀況與挑戰。

Lesson 4 把「眼高手低」當「自信」

美商高誠公關(Golin Harris)總經理劉明華,發現不少新人抱著偉大抱負進入職場,卻對基礎工作不屑一顧,「誤把『眼高手低』當『自信』,其實剛入行,所有新人都必經鍛鍊基礎功、蹲馬步的苦熬階段,」劉明華說。

劉 明華曾錄用一位菜鳥新鮮人,頂著留美碩士光環進入公關業,抱持著當顧問、提供公關策略的夢想,卻對公關業的基本功夫,像準備新聞稿、連絡廠商、客戶服務等 意興闌珊。在歷經大小挫折後,某一次,這位新人在裝訂新聞稿時,不小心被紙割破了手指;他哭著大嘆自己為何無法當一名公關顧問,卻在做如此單調乏味的工 作?最後他離職了。「凡事無法一步登天,主管也都是這樣磨練過來的,」劉明華說。
一步一腳印,從觀察主管開始

劉明華觀察到,能夠始終如一的人,並不會抱怨手邊的工作,他只在乎此時此刻,是否能把工作做好,活在當下。儘管工時長,下班後他仍擁有私人生活,不會將工作中的情緒帶入私人生活,更不會讓兩者互相影響。

此 外,劉明華也提供尋尋覓覓的新鮮人,一個檢視自己職涯規劃的辦法:「可以觀察主管做的事情,是否是你以後想做的。如果『是』,表示主管給你的任務,都是主 管本身經歷過的磨練,所以就乖乖把主管交付的工作做好。」他提醒:「千萬別把眼高手低當自信,一步一腳印是應該要有的態度。」

Lesson 5 應對進退差,亂用火星文

美商甲骨文(ORACLE)資訊協銷部副總經理詹逸通表示,不少新人進了公司,尤其是業務性質的工作,急著有所表現,卻在對客戶、經銷商的進對應退上過於急躁,而當場向客戶做出不必要的承諾,「忽略了下指令的應該是主管。即使不確定,卻搶著說話,造成公司不必要的損失。」

此外,與客戶的e-mail往來,也是須小心之處。有時候,主管會將一封給客戶的e-mail,同時copy(複本)給所有相關同事;但新人太急躁,回信時按下全部回覆(reply all),而將無關緊要的小事,全部稟告給客戶和內部同事。

甚 至有菜鳥新鮮人,在正式的e-mail中使用「火星文」,如B4(Before)、CM(Call Me)這樣的網路語言,十分不妥。詹逸通說,他自己第一次看到也楞住了,抓著新鮮人問才知道這些「火星文」的意思。他強調,這種簡略詞彙會在客戶心中製造 輕率、不成熟的負面印象。

不熟悉的業務別亂開口

詹逸通建議新人,剛加入一家公司,初期見客戶時,應該要「多聽、多觀察」,不要為了解決客戶的疑惑,就在不熟悉業務內容的狀況下急著發言。如果不確定如何應對,多請教主管、觀察主管的做法,自然就能在未來的商場談判上應對自如。

至於e-mail往來上,仔細想清楚這一件事情,以你的職責範圍來看,必須向誰稟告?原信的複本名單,是否有一大串與你無關?若不確定,就問主管。最後,e-mail中的文句必須為專業商業用法,「火星文」還是留給自己與朋友的MSN對話吧。